Social media w organizacji

Autor:

Wyrzuć intranet w obecnej wersji, odinstaluj każde narzędzie, którego nie używasz, a do promocji polityk mediów społecznościowych zatrudnij alpakę (tak, to zwierzę podobne do lamy). O social media w organizacji, czyli obiecane notatki z listopadowego SmileLondon i debaty podczas #e-biznes festiwal, do której zaprosili mnie Magdalena Grochala i Łukasz Majewski (Komu Komunikacja).

Nie – to nie będzie tekst o tym, czy wewnątrz organizacji jest miejsce dla mediów społecznościowych, czy nie. Bo jest. Tak samo jak kiedyś było miejsce dla gazet, później radiowęzłów, z czasem dla portali internetowych. Rzeczywistość narzędzi komunikacji wewnętrznej będzie zawsze odbiciem medialnej rzeczywistości, która nas otacza. Jak słusznie zauważyła podczas krakowskiej debaty Karolina Kosno (Coffeedesk), zamiast dyskutować czy i kiedy moda na social media minie, skupmy się na ich maksymalnym wykorzystaniu.

Social media to sprawa osobista

Po pierwsze – interesujemy się tym, co dla nas istotne. Dlatego dobra odpowiedź na fundamentalne pytanie „co w tym jest dla mnie?” jest kluczowa. Bez niej polegnie najlepsze narzędzie społecznościowe. Według gości SmileLondon największą popularnością wśród użytkowników wewnętrznych sieci cieszą się:

  • rozdawnictwo, oferty, bonusy
  • blogi – szczególnie autorstwa tych u steru organizacji
  • wiedza, którą mogę zastosować w swojej pracy
  • ekskluzywne informacje.

Ten ostatni chwyt stosuje u siebie firma bukmacherska Paddy Power, w której każda nowa reklama najpierw ma premierę w wewnętrznym newsletterze, skutecznie zwiększając jego klikalność.

Po drugie – social media to sprawa osobista. A to znaczy, że od treści w nich prezentowanych oczekujemy personalizacji. Informacji wokół nas jest za dużo. Chcemy mieć pewność, że otrzymujemy tylko te, które nas dotyczą. Co więcej – oprogramowanie, które bazuje na zasadzie: wejdź do naszego serwisu, żeby przeczytać, skazuje się na wymarcie. Coraz mniej chcemy „chodzić” po informacje. Oczekujemy, że informacje same przyjdą do nas. I to jeszcze dokładnie te, których nam właśnie potrzeba.

Stąd wyraźny trend integracji wszystkich informacji w jednym strumieniu (np. Jive) oraz ich personalizacja. Zawartość wewnętrznych social media powinna być dynamiczna,  zmienna już nie tylko ze względu na stanowisko, ale na przykład w zależności od miejsca, w którym się logujemy (tak jak w brytyjskiej sieci szpitali Royal Free Hospital).

Social media – nigdy gotowe i zawsze nieobliczalne

Social media raz powołane żyją własnym życiem. Nigdy nie będą gotowe i nigdy nie będą w pełni kontrolowalne. Nie okłamuj ani siebie ani tym bardziej swoich szefów, że jest inaczej. Wdrażaj, jeśli jesteś w stanie zaakceptować taki stopień ryzyka.

Ale to nie oznacza, że masz to ryzyko zwiększać idąc na tak zwany żywioł. Social media to narzędzia i jak każde narzędzie domagają się instrukcji obsługi. Prostej, ale jednak. Wzbraniasz się przed zasadami i instrukcją, bo zburzą czar wolności social media? Niepotrzebnie. Taka polityka*, mimo ciężaru samego słowa, może być lekka i przyjemna. Virgin Trains w swojej wykorzystało wizerunek alpaki (twierdząc z właściwym sobie zamiłowaniem do absurdu, że jeśli planujesz cokolwiek, to dlaczego robić to bez alpaki ;) ). A zasady w niej zawarte są tak proste jak  „Dziel się zdjęciami i filmami, ale nie zawstydzaj siebie samego”.

Stwórz zatem zasady i o nich mów. Podczas #e-biznes festiwal Urszula Podraza (Kraków Airport) przyznała, że etykieta social media jest jednym z elementów szkoleń dla pracowników. I to jest słuszny kierunek.

Social media vs intranet

Intranet w formule, którą znamy umiera.

Philips właśnie uruchamia intranet bez struktury i bez jednej strony głównej. Zastąpi je system tagowania i personalizowania. Przed nimi teraz wielka praca otagowania wszystkich materiałów (a mówimy o intranecie o skali 66 000 użytkowników i 2 600 community managerów!), żeby w przyszłości bazować tylko i wyłącznie na wyszukiwarce. To oznacza także, że strona główna, choć będzie posiadać pewne stałe elementy, będzie dynamicznie dostosowywać się do potrzeb użytkownika.

Oczyma wyobraźni widzisz chaos? A można i jeszcze bardziej radykalnie. Virgin Trains rezygnuje z intranetu w tradycyjnym rozumieniu. Wszystkie jego funkcje transferuje właśnie do Yammera. Den Carter z Virgin Trains stwierdził, że czym więcej jest intranet niż informacjami, których potrzebujesz do pracy? W związku z tym, takie informacje w ich firmie znajdować się będzie tylko na Yammerze. A co z dokumentami? Po ostrej rewizji, zostało ich na tyle niewiele, że nie potrzebują rozbudowanej biblioteki. Nie wiem, czy polecałabym aż tak radykalną migrację, ale za to tak radykalne rozprawienie się z firmowymi dokumentami już bardzo.

Czy leci z nami pilot?

SmileLondon potwierdza, że – póki co – nikt nie wymyślił lepszego sposobu na wdrożenie social media w organizacji niż pilot. Niezależnie czy wypowiadał się przedstawiciel Football Association, czy sieci szpitali, czy wielkiej firmy produkcyjnej jak ABB – każdy w procesie wdrożenia prowadził pilotaż. Pilot jest potrzebny do przetestowania narzędzia – to oczywiste, ale pojawiał się jeszcze w dwóch ważnych kontekstach. Jako kolejna okazja (czasem kluczowa), żeby przekonać najwyższą kadrę zarządzającą do danego narzędzia. I jako czas na „wychowanie” ambasadorów nowego narzędzia i przyszłych community managerów.

Social media vs komunikacja wewnętrzna

Kto wdraża social media w organizacji? Bywa, że nie komunikacja wewnętrzna. A przedstawiciele ABB i Philipsa możliwość ominięcia komunikacji wewnętrznej w kontakcie z pracownikami podawali jako jedną z największych zalet mediów społecznościowych według ich CEO i CIO. Co to komunikacjo wewnętrzna mówi o tobie?

Daleka jestem od stwierdzenia, że social media wyeliminują zapotrzebowanie na komunikację wewnętrzną. Ale z pewnością zniknie zapotrzebowanie na komunikację wewnętrzną produkującą informacje. Kompetencja przyszłości to zarządzanie społecznościami**. I to niedalekiej przyszłości.

Social media już tam są – zintegruj je lub … usuń.

Ciekawym wątkiem powtarzającym się w rozmowach z gośćmi SmileLondon, był wątek „półlegalnych” wewnętrznych mediów społecznościowych. Zakamuflowany SharePoint, o którego istnieniu nikt nie pamięta lub kilkaset niewspółpracujących ze sobą sieci opartych o bezpłatnego Yammera. Wiele rozwiązań posiada swoją wersję otwartą i darmową. A to oznacza, że jeśli spodobały się komuś w Twojej organizacji, to być może już są używane. To bardzo dobrze (bo masz już ambasadorów social media) i zarazem bardzo źle (bo pewnie trzeba będzie te zabawki zabrać).

Nikt się nie cieszy, kiedy zabiera się mu jego ulubione zabawki, ale żeby społecznościowe rozwiązania w naszych organizacjach były skuteczne, musi ich być niewiele.

Social media wewnątrz organizacji – dwie kluczowe decyzje

Jakie cele stawiamy przed social media wewnątrz organizacji? Współpraca, informacja zwrotna,  przełamanie silosów, wymiana wiedzy, budowanie kultury organizacji. Praktycznie każdy prelegent SmileLondon wymieniał takie same potrzeby, praktycznie każdy używał do ich realizacji innego narzędzia.

Nie ma tu drogi na skróty. Media społecznościowe to już spory (i wciąż rosnący) rynek produktów, wśród których znajdziesz narzędzia zarówno do rozmowy, jak i do zarządzania wiedzą, do pracy w zespołach, jak i do komunikacji w czasie rzeczywistym podczas spotkań i konferencji. A to oznacza, że wybór już od dawna nie ogranicza się do decyzji czy wchodzimy w narzędzia społecznościowe, ale pociąga za sobą decyzję zdecydowanie trudniejszą – do czego i jakich narzędzi potrzebujemy.

Dobra odpowiedź na to pytanie oznacza, że minimalizujesz ryzyko wdrożenia narzędzi niesprawdzonych. Szybka odpowiedź na to pytanie oznacza, że minimalizujesz ryzyko eliminowania tych narzędzi, które działają już w Twojej organizacji „półlegalnie”.

 * Jeśli szukasz więcej przykładów polityki social media, zajrzyj do bloga Rachell Miller. Znajdziesz ich tam 300.
** Zarządzaniu social media w organizacjach i społecznością community managerów poświęcony jest  blog Business Goes Social.

I jeszcze o komunikacji wewnętrznej

Trendy w komunikacji wewnętrznej | 2018 Nie pamiętam roku, żeby trendy w komunikacji wewnętrznej prezentowały się równie optymistycznie. Nadchodzi wyjątkowo dobry czas dla komunikacji w orga...
4 x 4 Z okazji 4 urodzin bloga, trochę blogowej kuchni. Najlepsze teksty o komunikacji wewnętrznej opublikowane na łamach Części Wspólnych, czyli urodzinowe...
Grudniowy town hall meeting Town hall meeting to specyficzne narzędzie komunikacji. Town hall meeting podsumowujący rok jest jeszcze bardziej specyficzny. Na co zwrócić uwagę prz...
Wypalona komunikacja wewnętrzna Być może to znasz. Zmęczone oczy, pesymistyczny obraz własnej roli, ujemne pokłady entuzjazmu do nowych zadań. Wypalenie zawodowe. Nie omija naszej br...

Dodaj komentarz

Twój adres e-mail nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *

Możesz użyć następujących tagów oraz atrybutów HTML-a: <a href="" title=""> <abbr title=""> <acronym title=""> <b> <blockquote cite=""> <cite> <code> <del datetime=""> <em> <i> <q cite=""> <strike> <strong>